Krankenhausbewertungen hängen oft mehr von schönen Zimmern ab als von der Gesundheitsversorgung

Nach Forschungsergebnissen war dies ein Heiliger Huch. Eine Studie mit 50.000 Patienten in den Vereinigten Staaten zeigte, dass diejenigen, die mit ihrer Versorgung am zufriedensten waren (oberes Quartil), ein 26 Prozent höheres Risiko hatten, sechs Monate später zu sterben als Patienten, die ihre Versorgung schlechter bewerteten.

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Die lernen , The Cost of Satisfaction, erschien in JAMA Internal Medicine.

Oh die Ironie. Die zufriedensten Patienten starben nicht nur in größerer Zahl, sondern verursachten auch höhere Kosten. Darüber hinaus wurden Gesundheitsdienstleister mit den höchsten Zufriedenheitswerten von den Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS), die die Patientenbefragung verwalten, mit höheren Erstattungen belohnt.

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Der Hauptautor Joshua Fenton, Professor für Familienmedizin an der University of California in Davis, hatte sich vorgenommen, den Zusammenhang zwischen Patientenzufriedenheit und Krankenhausressourcennutzung zu messen Verbraucherbewertung von Gesundheitsdienstleistern und -systemen (CAHPS)-Umfrage. Letztendlich warf seine Forschung die Frage auf, ob CMS gefährlich daneben liegt, wenn es darum geht, Daten zur Patientenzufriedenheit zu sammeln, um Verbesserungen im Gesundheitswesen voranzutreiben.

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Das war 2012. Mehr Forschung Die in diesem Jahr von zwei Soziologen veröffentlichte Studie fand ebenfalls heraus, dass die Krankenhausempfehlung eines Patienten kaum mit der Qualität der medizinischen Versorgung oder der Überlebensrate der Patienten korreliert. Die Forscher untersuchten CMS-Krankenhausdaten und Patientenbefragungen in mehr als 3.000 US-Krankenhäusern über drei Jahre. Die Krankenhäuser, in denen weniger Patienten starben, hatten nur einen Vorsprung von zwei Prozentpunkten bei der Patientenzufriedenheit gegenüber den anderen.

Was ist los? Cristobal Young, außerordentlicher Professor für Soziologie an der Cornell University und Hauptautor der Studie, nennt dies den Halo-Effekt der Gastfreundschaft. Young stellte fest, dass das Mitgefühl des Pflegepersonals und Annehmlichkeiten wie gutes Essen und ruhige Zimmer für die Patienten am wichtigsten waren. Deshalb werden Krankenhausmanager aus dem Dienstleistungssektor rekrutiert und wir sehen Greeter in der Lobby und Premium-TV-Kanäle in den Zimmern, sagt er.

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Patienten neigen dazu, das zu schätzen, was sie sehen und verstehen, aber das kann begrenzt sein, fährt Young fort. Sie geben Krankenhäusern gute Sauberkeitsbewertungen, wenn sie beobachten, wie Papierkörbe geleert und Laken gewechselt werden. Sie können keinen Virus sehen oder Ihnen sagen, wie sauber der Raum ist, sagt er.

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Ebenso können Patienten Ihnen sagen, ob ein Arzt gut kommuniziert. Aber die meisten Menschen verfügen nicht über die medizinischen Fähigkeiten, um zu beurteilen, ob ein Arzt den entsprechenden diagnostischen Test durchgeführt oder geeignete Empfehlungen abgegeben hat, sagt Fenton.

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In seiner Studie waren Patienten, die mehr medizinische Eingriffe, Behandlungen und Krankenhausaufenthalte erhielten, mit ihrer Erfahrung zufriedener. Nachdem die 26-Prozent-Sterblichkeitsrate der zufriedenen Patienten mit Daten über ihre Ausgangsgesundheit und Komorbiditäten angepasst wurde, stieg ihre Sterblichkeitsrate jedoch auf 44 Prozent gegenüber den Patienten, die mit ihrer Behandlung nicht so zufrieden waren.

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Eine mögliche Erklärung ist, dass jede Operation, jeder Eingriff oder jede Medikation das Potenzial birgt, Sie schlechter dastehen zu lassen. Während ein Patient möglicherweise eine aggressivere Behandlung für besser hält, kann eine Überbehandlung auch den Tod beschleunigen.

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Es gibt jedoch einen heimtückischeren Grund, warum zufriedene Patienten keine besseren medizinischen Ergebnisse erzielten. Die Mehrheit der Krankenhäuser und Arztpraxen wird heute mit höheren Vergütungen, Beförderungen, Boni oder erhöhten CMS-Erstattungen für das Erreichen hoher Patientenzufriedenheitswerte belohnt. Die Wendung ist, dass der Weg zur Zufriedenheit der Patienten den besten medizinischen Praktiken zuwiderlaufen kann.

Ein Patient kann einem Arzt, der sich weigert, ein unsicheres Opioid-Rezept auszustellen oder einen ungerechtfertigten CT-Scan anzuordnen, eine ungünstige Bewertung abgeben. Ein Arzt darf die Fettleibigkeit oder kognitiven Beeinträchtigung eines Patienten nicht erwähnen, um den Zorn der Person später bei einer Umfrage zu vermeiden.

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In einem 2014 lernen von 155 Ärzten der School of Medicine and Public Health der University of Wisconsin-Madison gaben fast die Hälfte an, dass der Druck, den Patienten zu gefallen, zu unangemessener Behandlung führte, einschließlich unnötiger Tests und Verfahren, Krankenhauseinweisungen und Opioid- oder Antibiotika-Verschreibungen.

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Studien zeigen immer wieder, dass Ärzte, die auf Patientenwünsche eingehen, eine höhere Patientenzufriedenheit haben, schrieben Terence Myckatyn und Co-Autoren in einem 2017 Artikel Untersuchung, wie sich Patientenzufriedenheitswerte auf die medizinische Praxis auswirken. Die Zufriedenheit der Patienten ist jedoch nicht immer die beste Strategie für das Wohlbefinden von Patienten oder Ärzten, sagt Myckatyn, ein plastischer und rekonstruktiver Chirurg an der Washington University School of Medicine.

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Die direkte Verknüpfung von Finanzdaten mit Umfragen als Metrik zur Bewertung von Ärzten kann kurzsichtig und unfair sein. Es ist ein schwieriges Kalkül, sagt Myckatyn und betont, dass Patientenbefragungen nur eine Maßnahme im Werkzeugkasten zur Beurteilung von Gesundheitsdienstleistern sein sollten.

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CMS veröffentlicht Daten zur Patientenzufriedenheit auf seiner Krankenhaus Vergleich Website zusammen mit medizinischen Statistiken über Operationskomplikationen, Infektionsraten und Mortalität. Aber es sind die hotelähnlichen Annehmlichkeiten, die die Bewertungen zu steigern scheinen, also haben viele Krankenhäuser dort investiert, sagt Young.

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Er weist auf das neue 2-Milliarden-Dollar-Stanford-Krankenhaus in Palo Alto hin, das private Patientenzimmer mit jeweils 55 Fernsehern und iPads bietet, damit Patienten Netflix streamen, einen Burger in der Cafeteria bestellen oder mit der Familie Videokonferenzen durchführen können. Auf diese Weise konkurrieren Krankenhäuser auf einem Verbrauchermarkt, auf dem medizinische Qualitätsindikatoren in den Hintergrund treten können, sagt er.

Unabhängig davon, ob die HCAHPS-Umfrage mit 29 Fragen zu einer besseren medizinischen Versorgung geführt hat, schreibt Fenton öffentlichen Umfragen zu, dass Krankenhäuser und Ärzte dafür verantwortlich gemacht werden, Patienten mit Respekt und Würde zu behandeln. Was er beanstandet, ist der Schaden, den die Verschmelzung der Patientenzufriedenheit mit der technischen Qualität der medizinischen Versorgung anrichtet.

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Ebenso sieht Nancy Foster, Vizepräsidentin für Qualitäts- und Patientensicherheitspolitik bei der American Hospital Association (AHA), die Patientenzufriedenheit und die medizinischen Ergebnisse als Apfel und Orange. Sie sind alle wichtig und müssen nicht korrelieren. Ob eine Krankenschwester schnell auf einen Rufknopf reagiert, sei außerdem nicht nur eine Frage der Gastfreundschaft, behauptet Foster in Bezug auf Youngs Studie.

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Wenn ein Patient die Toilette aufsuchen muss und eine Krankenschwester nicht rechtzeitig eintrifft, können Patienten [die alleine gehen] stürzen, sagt sie. [Die Reaktionsfähigkeit des Pflegepersonals] wird zu einem entscheidenden Thema des klinischen Ergebnisses.

Auch Akin Demehin, Director of Policy der AHA, ist der Ansicht, dass Patientenbefragungen einen Beitrag zur Verbesserung der medizinischen Versorgung leisten. Patienten haben einzigartige Erkenntnisse, die nur sie vermitteln können, sagt Demehin.

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Mehrere Krankenhäuser konnten ihre Wiederaufnahmequoten senken, nachdem sie Patientenkommentare zu Problemen in der Versorgungskoordination und Krankenhausentlassung genau unter die Lupe genommen hatten, sagt er.

Das Sammeln von Patientenfeedback begann seinen Aufstieg im Jahr 1985, als Press Ganey Associates eine Umfrage einführte, um die Leistung von Gesundheitsdienstleistern zu messen. Zehntausend medizinische Einrichtungen nutzen es heute noch. 2006 verteilte CMS die HCAHPS-Umfrage an zufällig ausgewählte Patienten im ganzen Land.

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Als das Internet explodierte, war die verbraucherorientierte Gesundheitsversorgung aus dem Verkehr gezogen. Online-Bewertungen für Restaurants, Elektronik und die Patientenerfahrung wurden zu einem Teil unserer modernen Währung, sagt die Ärztin Raina Merchant, Direktorin des Center for Digital Health an der Perelman School of Medicine der University of Pennsylvania und stellvertretende Vizepräsidentin bei Penn Medicine.

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Händler studiert die Auswirkungen der Patientenbewertungen auf Yelp und fanden heraus, dass sie auffallend parallel zu den HCAHPS-Ergebnissen waren. Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass Yelp-Bewertungen ein breiteres Spektrum von Anliegen abdecken als Standardumfragen. Sie finden detailliertere Informationen von Patient zu Patient zum Beispiel zu Abrechnung, Komfortpflege, medizinischen Kosten und der Erfahrung von pflegenden Angehörigen.

Gesundheitsdienstleister verpassen eine Gelegenheit, mehr über Verbraucher zu erfahren, wenn sie den sozialen Medien keine Beachtung schenken, sagt Merchant, der Online-Bewertungen als demokratisierend betrachtet.

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Wird Covid-19 die Bewertung von Ärzten und Krankenhäusern verändern? Denken Sie daran, wie viel wir für das Gesundheitssystem in den USA ausgeben. Wenn wir dann grundlegende Dinge wie Tupfer [zum Testen auf Coronavirus] brauchen, haben wir sie nicht, sagt Young. . . oder Krankenschwestern und Ärzte, die sich bemühen, [persönliche Schutzausrüstung] zu haben.

Es ist irrsinnig, sagt er. Vielleicht wird das Coronavirus dazu beitragen, das Denken aller über die medizinische Qualität neu zu priorisieren. Niemand denkt mehr darüber nach, wie schön die Aussicht auf das [Krankenhauszimmer] ist.

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